꼬막집 고재철 대표
고객만족철학 “왔을 때 잘해”
사람 만나는 것을 좋아하는 천성 발휘
고객만족철학 “왔을 때 잘해”
“왔을 때 잘해야지요.” 고객이 찾아왔을 때 최선을 다해 잘하라는 의미이다. 나중에 잘하겠다는 다짐은 버스 떠난 뒤 손 흔들며 멈춰달라는 것과 같다는 이야기이다. ‘왔을 때 잘해’, 이 말은 정말 의미있는 명언이다.
마치 가수 오승근의 ‘있을 때 잘해’를 연상케 한다. 사람 사이의 관계는 언제는 누군가 자신을 찾아오거나 있을 때 잘해야 한다는 것이다.
이는 북부경찰서 건너편 꼬막정식 전문점 <꼬막집> 고재철 대표의 고객만족철학이다. 고 대표는 사람을 만나길 좋아하고 즐거워한다. 모든 것은 사람과의 인연에서 시작하고 사람과의 만남을 통해 자신의 삶을 풍부하게 만들어간다고 했다.
인터뷰를 위해 꼬막집을 찾은 날 오전 고 대표는 요즘 제철음식인 하모를 구하기 위해 남광주시장에 갔다가 돌아오던 참이었다. 음식업종의 생명 가운데 첫째는 신선한 재료라는 점을 증명하고 있었다.
꼬막집에 들어서니 지난 봄에 들렸을 때와 다른 모습이었다. 전에는 홀이 앉은뱅이 식탁이었는데 이제는 의자가 있는 7개의 식탁으로 바뀌었다. 4개의 방도 한 방은 의자있는 식탁 2개로 바꾸고 나머지 3개의 방은 단체손님을 배려하여 7개 식탁을 아직 앉은뱅이 식탁으로 놔두었다.
이제는 식당을 찾는 손님들이 의자에 앉기를 원하는 분들이 많아 지난 5월에 이렇게 바꾸고 나니 정말 좋아하는 고객들이 많았다고 한다. 진즉에 바꿀 것을 하는 생각을 가졌지만 늦을 때가 또 빠른 것이라는 긍정적인 마인드를 가졌다.
손님도 내가 만나는 사람
고 대표는 전라남도에서 오랫동안 공무원으로 일했다. 주로 농업정책 분야 등 핵심부서에서 일하며 도와 시군의 다른 공무원이나 관련 기관의 사람만나는 것을 좋아했다. 그래서 그들과 어울리며 늘 가까이 하는 습관을 가졌다.
25년의 공직생활로 1998년에 은퇴하고 그동안의 지인들을 대상으로 자동차판매업과 자동차보험 등의 일을 했다. 그러나 쉽게 부탁하는 성격이 아니라 영업직에 어울리지 않았다. 시장 개척에 어려움을 느끼다가 한동안 쉴 수밖에 없었다.
2003년 새로운 일을 해보겠다는 생각으로 공무원 생활을 하며 많이 다녔던 식당 음식들을 떠올렸다. 모두들 만만한 게 식당 창업이라며 생각하고 뛰어들었다가 금방 문 닫는 경우도 많이 보았다.
고 대표는 “나라면 더 잘할 수 있겠다”라는 자신감을 가졌다. 자신이 불만을 느꼈던 것을 안하면 된다는 생각이었다. 그렇게 시작한 것이 동구 지원동에 ‘푸른 바다’라는 꼬막정식과 계절음식 전문점이었다.
신선한 재료는 기본이다. 꼬막은 당연히 벌교에서 가장 큰 역전꼬막에서 상품으로 공급받고 하모는 고흥과 여수산을 사용한다. 전복은 남광주시장에서 보통 25미 짜리로 구한다. 가장 맛있는 크기라고 한다.
그리고 여기에 반드시 덧붙이는 것은 손맛이 뛰어난 정성스러운 조리이다. 일하는 사람이 즐거워야 음식에 들어가는 기운도 맛있고 만들어져 나오는 음식이 맛있어지는 법이다.
고 대표 스스로 늘 즐거운 생각을 갖고 사람 만나길 좋아하듯 손님을 대하지만 4명의 직원에게도 같은 생각이다. 그래서 직원복지 차원에서 월별로 매출목표액을 정하고 초과매출액이 있는 때는 그 이익 가운데 50%를 직원들에게 성과급으로 주는 방식을 도입했다.
웬만한 대기업이나 하는 방식이지 중소기업도 쉽게 이런 방식을 도입하는 않는다. 그런데 식당에서 하고 있다는 점이 놀라웠다. 공무원으로 있는 동안 나름 터득한 좋은 방식을 적용한 것이다.
끊임없이 고객유치 아이디어 모색
식당은 지인만으로는 장사하기 쉽지 않다. 불특정 다수의 고객을 계속 유치해야 하는 어려움 경영이다. 따라서 음식 맛과 가격 전략이 필요하고 서비스의 차별화가 요구된다.
<꼬막집>은 음식 맛이 좋다는 것은 이곳을 찾은 사람들 입에서 절로 나올 정도이다. 거기에 가격마저 지난 3년 동안 단 한 번도 인상하지 않았다. 고 대표는 박리다매를 통해 고객과 서로 윈윈할 수 있다고 생각한다.
여기에 흔히 고객 사후관리 차원에서 애프터서비스(A/S)라고 하는 데 꼬막집은 비포서비스(B/S)를 지향한다. 다시 말해 왔을 때 잘해야 한다는 그의 철학이다. 꾸준하게 친절해야 롱런할 수 있다는 것이다.
덧붙여 기본메뉴인 꼬막정식, 꼬막비빔밥, 짱뚱어탕 외에 주요 계절음식으로 1~3월엔 새조개샤브샤브, 4~5월엔 주꾸미, 6~9월엔 하모, 8~10월엔 전어스페셜 메뉴로 손임의 입맛을 당긴다.
그리고 고객들이 기억하고 있는 <꼬막집>의 이미지를 놓치지 않기 위해 지역 케이블TV를 통해 한 달이면 750회 광고를 한다.
또 거리 곳곳의 현수막 거치대에 광고물을 게시하는 것도 소홀히 하지 않고 있다. 광고는 고객을 향한 뇌새김의 좋은 방식이기 때문이다.
많은 사람들이 요즘 경제가 어렵다고 말한다. 고 대표는 그럴수록 더 열심히 뛰는 수밖에 없다고 강조한다. 장사도 머리를 써서 연구하고 새로움을 창출해야 한다는 것이다. 그에게는 장사도 사람을 남기는 것이라 했다.
